Telemarketing en Argentina

La palabra telemarketing suele usarse como sinónimo de call center y de la gran variedad de servicios que puede brindar un centro de contactos con clientes. Es probable que ello ocurra porque en Argentina, como en casi todo el mundo, fue el primer servicio en ser implementado de forma masiva, fundamentalmente por compañías de servicios financieros.

Se trata de una industria que en este país creció y alcanzó a madurar durante la década del 90, al ritmo del desarrollo de los servicios telefónicos tras la privatización de ENTEL. El teléfono se destapó como una herramienta de venta más económica y efectiva.

Además de su temprana aparición, lo otro que hizo famoso al telemarketing fue cierta facilidad para irritar al público. Al principio era halagador recibir el “interés” de un banco, pero con el tiempo ese encanto se diluyó. Esta sinécdoque que tomó la parte (telemarketing) por el todo (call centers) hizo que los centros de contacto sufran una mala fama muchas veces inmerecida.

Son cuestiones culturales que a primera vista podrán parecer anecdóticas, pero que pasaron a ocupar el centro de las preocupaciones para una industria que se esfuerza por dar respuesta a una pregunta esencial ¿cómo vender por teléfono superando el rechazo inicial de los potenciales clientes?

Las formas de mejorar la receptividad son variadas. En principio, la mayoría de los proveedores especializados comenzaron a inclinarse por evitar los denominados “llamados en frío”, lo cual implicó dejar de trabajar sobre campañas push (en que la compañía toma la iniciativa de contactar al cliente) para incrementar las acciones pull (donde se busca que sea el propio cliente quien se comunica con el centro de contactos), a partir de una comunicación publicada en otro medio.

El objetivo de los organismos que nuclean a los proveedores, como AMDIA (Asociación de Marketing Directo e Interactivo de la Argentina) es lograr la autorregulación y la generalización de las mejores prácticas, conscientes de que una de las grandes trabas para el desarrollo de la actividad es el ejercicio de empresas que hacen las cosas mal.