Coaching y call center

Lógicamente, en los procesos de calidad de un call center el factor humano es decisivo. Y ocurre que en el área de calidad, donde lo importante es la previsión, las personas son las variables menos estables. “Por eso el coaching es tan importante –explica Claudia Castellanos, directora de la consultora especializada Latincoaching-. Cada una de las fases del proceso involucra acciones que los responsables del centro de contacto deben realizar siguiendo determinados estándares, y el buen funcionamiento depende de las competencias que esas personas ponen en juego”.

Por su parte, Cecilia Solano, directora de Cecilia Solano Consultores, cree que uno de los más claros aportes del coaching a la gestión de calidad en un call center se basa en el apoyo que ofrece al colaborador a la hora de trabajar en sus áreas de oportunidad de mejora. “Esto se debe integrar de forma planificada y con metodología –dice Solano-. Pueden ser parte de sesiones de devolución de calidad, aunque se recomienda tratar en momentos distintos porque tienen objetivos diferentes. Respecto a la metodología, hay que definir el tiempo que se la va a dedicar a las sesiones, el espacio donde se van a realizar, la cantidad y la periodicidad”.

Por lo general el coaching lo ejerce el superior inmediato. En el caso del operador, está a cargo del Team Leader o Supervisor, quienes a su vez reciben coaching de sus Jefes. “Las organizaciones están utilizando coaching como herramienta de feedback al desempeño –explica Castellanos-, de modo que es el líder quien la realiza, porque es quien observa en forma inmediata y más directa los comportamientos de su equipo”.

En conclusión, ambas especialistas coinciden en indicar que el coaching es una herramienta útil para disminuir los gaps de desempeño, aumentar la productividad, mejorar la calidad del servicio del empleado y bajar el ausentismo.