Durante los últimos 5 años la Argentina vivió un profundo proceso de profesionalización de esta actividad, impulsado por el crecimiento del consumo interno, pero sobre todo por la presión que generó en el mercado la demanda de servicios del exterior. Con un 75% de sus costos asociados a los Recursos Humanos (básicamente sueldos), la productividad de un call center pasa por la gestión de personas. Los gerentes apuntan a fidelizar y retener a los agentes, para contener los altos índices de rotación, en el contexto de una estructura horizontal, con pocos márgenes para los ascensos.
Lógicamente, la tecnología juega un rol clave en esta actividad. En las operaciones de out-bound, la solución tecnológica por antonomasia es el llamado discador predictivo, un aparato que literalmente “dispara” llamados, y sólo le entrega al agente telefónico aquellos que no son atendidos por un contestador o dan ocupados, sino los que el aparato reconoce como una voz humana real. Roberto Melero gerente Comercial de 3tech confirma que los call centers y las Pymes en general solicitan cada vez más sistemas de llamadas automáticas, integración de la central con mensajería y soluciones que les permiten mejorar la calidad de la venta y la atención. “El contacto con el cliente es cada vez más complejo –dice Melero-, y se requiere que el sistema permita tener todos los datos en una pantalla inclusive antes de atender la llamada entrante o disponer de la información antes de establecer la comunicación”. 3Tech es lo que en la jerga se denomina un “integrador”, tiene soluciones que engloban sistemas informáticos, equipos de telecomunicaciones y software.
En el caso de DialOne, se trata también de una compañía de perfil tecnológico, creada hace uns 3 años por Alejo Gagliardi, Luciano Santágata y Adrián Sanchez, todos ellos con más de 10 años de experiencia en sistemas UNIX, networking, telefonía y programación. “Hace 8 años que trabajamos como insiders en diversos contact centers –cuenta Sánchez-, conociendo de cerca sus necesidades y problemas más comunes”.
Su especialidad son las soluciones de telefonía abierta a gran escala y las herramientas para contact centers. Si bien tienen varios casos de éxito, tal vez el más significativo es de Lo Jack, que diseñaron e implementaron en conjunto con Luis Lonardi, gerente de Sistemas e Ingenieria de la compañía de seguimiento vehicular. En esa oportunidad integraron tecnología Open Source en reemplazo de una plataforma llamada “tradicional” (porque no es open) de uno de los vendors más conocidos del mercado. Ahí Implementaron 100% Asterisk para un entorno de 350 usuarios administrativos y más de 150 de call center. “Nos centramos en empresas reconocidas y proyectos de envergadura –dice Sánchez-, con un sistema de gestión modular y multiplataforma que bautizamos DialCenter”.
Otra player líder en la integración de tecnología para call centers es Belltech, cuyo gerente Comercial, Renán Pérez opina que es un negocio en clara expansión. “Muchas de las grandes empresas ya invirtieron y están en una etapa de expansión de la capacidad y aumento de la funcionalidad de sus contact centers –dice-. Otro segmento de gran crecimiento es el de la mediana empresa en donde las nuevas ofertas tecnológicas integradas en una sola plataforma y los precios más reducidos han abierto la posibilidad para que ellas también tengan acceso a la tecnología”.
Con presencia en Argentina, Chile, Colombia y Perú (y más de 500 clientes), Belltech está focalizada en la implementación y soporte de soluciones avanzadas de comunicaciones, autoservicio y automatización de locales para los mercados retail y corporativo. Es business partner Platinum de Avaya para sus productos de telefonía IP, contact center y mensajería unificada, y también representa a Nice, Aspect Software, Perto, British Telecom, Telesoft, Fujitsu, Sipera Systems, 3Com, Retalix, Nuance, Extreme Networks, VirtualHold y Radiant Systems-Aloha, entre otros fabricantes.
En cuanto al segmento de los prestadores tercerizados de servicios de Contact Center, Pérez afirma que también está en expansión, básicamente porque su oferta es accesible a todos los tipos de empresas y por la demanda off-shore. “La tasa prevista de crecimiento para los próximos años es superior al 10% anual”. En relación a los servicios de telemarketing, dice que la tecnología más demandada son los discadores predictivos, que como decíamos permite hacer un gran volumen de llamadas salientes con una alta tasa de ocupación de los agentes. “Pero junto con esta tecnología hoy también se está generando demanda por las aplicaciones que permiten controlar, programar y asignar a la fuerza de trabajo a los diferentes servicios ofrecidos por el contact center es creciente, especialmente en los Contact Center de 150 agentes o más”.
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