Tercerizacion de telemarketing

De todos los servicios que brinda un call center (atención al cliente o customer care, help desk, etc.) el telemarketing fue, además, el primero que las grandes compañías se animaron a tercerizar. En principio, porque son las campañas más fáciles de externalizar: se trata de buscar nuevos clientes, no de mantener una relación con los ya existentes. Además, desde el punto de vista tecnológico la integración con un tercero que se dedica a vender es relativamente simple. Muchas veces los dealers no trabajan sobre una base de datos que les haya dado el cliente, sino haciendo llamados aleatorios sobre la guía telefónica pública. La utilización de sistemas de CRM es más reciente y menos frecuente de lo que se cree.

Una de las decisiones más importantes que debe tomar el encargado del área de relacionamiento con clientes es si crear y mantener un call center in-house, o plantear una operación bajo el modo outsourcing. En ese sentido Adolfo Lanús, socio de Multipone, cree que es mejor tercerizar, y explica por qué. “Se trata de un accionar específico –dice-, que requiere de gente especializada. La mayoría de las empresas tiene sus datos de clientes muy desperdigados y nuestra tarea es precisamente generar información y darle valor”.

Multipone fue fundada por un grupo de hermanos que tienen su origen en distintas áreas de IT (Information Technology ). Ofrece servicios tercerizados de customer care y telemarketing, y en lo que es televentas el 70% de sus operaciones actualmente son off-shore, repartidas entre los mercados de España y Brasil. “En Argentina nos contratan muchos servicios de encuestas –explica Lanús-. Tal vez por venir del mundo de la tecnología, creemos en un modelo de trabajo descontracturado, al “estilo Google” donde la gente pueda aprender a trabajar en distintas cosas. Así logramos conformar un equipo de telemarketers profesional, con rico lenguaje, pero sobre todo con lo que una persona que vende por teléfono debe tener, que es actitud. Debe ser gente muy lanzada”.

En Multipone son de la idea de que un vendedor nace pero también se hace, por lo cual la capacitación es un pilar clave de sus operaciones. “Nuestro departamento de recursos humanos tiene escuelas especiales para las distintas áreas. Para vender hay que estar motivado, y eso se logra con el apoyo de la compañía. Nosotros trabajamos mucho sobre las bases de datos. Por ejemplo, si a una persona le está costando vender le otorgamos una base mejor, para que venda más y logre mayor motivación. Estamos atentos a ese tipo de cosas.