Modelo Kano y coaching en call centers

Buena parte de los centros de contacto con clientes en el mundo establecen sus procesos de calidad en base a la norma COPC, un estándar desarrollado por un consorcio de empresas norteamericanas para establecer criterios sobre una materia difícil de medir, como lo son las interacciones humanas orientadas a servicios. Con el objetivo de dar prioridad a los procesos de gestión de calidad en estos escenarios, COPC proponer basarse en la aplicación del modelo llamado Kano.

Este modelo parte de separar las expectativas de los clientes en tres categorías: las obligatorias o básicas del servicio, las “cuanto más mejor” y las placenteras. Para explicar el enfoque Alejandro Del Riccio, director de la consultora CCCO, suele dar el ejemplo de los cambios vividos por la industria de la telefonía celular. “Al principio tener señal permanente en la ciudad era esperable, pero no en la mitad del campo. Ahora la expectativa es poder hablar también en el subte y adentro de los ascensores”.

Para explicar por qué es importante considerar estos niveles de satisfacción en la gestión de relacionamiento con el cliente, Del Riccio cuenta el caso de la industria aeronáutica. “Porque si no estás haciendo lo básico bien –dice-, por ejemplo, asegurar la seguridad del avión, hay que olvidarse de generar buena impresión con detalles placenteros. ¿A quién le van a importar los bombones o la compa de champagne que la azafata nos ofrezca a la entrada si existe temor a un accidente?”. El caso es extremo, pero gráfico.

El modelo Kano está, además, en la base de dos conceptos claves de la norma COPC®: error crítico y no crítico. “Si no doy bien los servicios de atención básicos –dice Del Ricccio-, es error crítico. Lo no crítico es superfluo, decir “estimado señor”. Pero si doy información errónea y el cliente fracasa en su gestión, se va a enojar y le van a importar poco los modos”.