Estrategias de Self-service en Call centers

“A lo largo de toda nuestra región vemos cómo los clientes frecuentemente tratan de “saltar” los sistemas de autoservicio como si fueran barreras de entrada a la compañía – dice Adrián Páez, Director de Genesys para América del Sur-. Esto es a causa del tremendo error que cometen algunas empresas al no construir sólidamente este primer contacto con el cliente. Las nuevas tecnologías son tremendamente poderosas y permiten darle al usuario una experiencia muy satisfactoria interactuando de forma dinámica y sencilla con los sistemas. Pero las empresas aún tienen mucho por recorrer para potenciar y maximizar el uso de estas soluciones”.

En cuanto a las motivaciones que llevan a los centros de contacto a implementar estrategias de self-service, Páez explica que una adecuada estrategia de autoservicio tiene simultáneamente un impacto positivo a nivel costos y satisfacción al cliente. “Las empresas suelen ser conscientes de esta realidad –dice-, y es por eso que todas adoptan algún nivel de autoservicio en su atención al cliente. Sin embargo, el desafío está en lograr una integración inteligente entre el autoservicio y los agentes de atención. Herramientas como los portales de voz son instancias de autoservicio capaces de resolver una enorme cantidad de demandas, pero deben ser correctamente asimiladas al negocio de la compañía”.

En la opinión de Walter Altimora, Marketing Manager de Alcatel-Lucent de Argentina, uno de los principales drivers para la incorporación de estrategias de self-service en las compañías locales es la capacidad de esos sistemas para adaptarse a los cambios con un bajo costo operativo. “Los portales de voz basados en tecnologías IP y VxML son un ejemplo de ello, y marcan la diferencia en cuanto versatilidad si los comparamos con los viejos sistemas monolíticos, costosos y difíciles de mantener”. A eso hay que sumar la reducción de costos. “Estos sistemas se instalan al frente del PBX –dice Altimora-, por lo tanto, no se requiere ampliar la infraestructura de los PABX TDM instalados”.


Más allá de la optimización de recursos, el autoservicio tiene ventajas vinculadas a los nuevos paradigmas que ubican al cliente en el centro de la empresa. El autoservicio le pide su usuario atravesar una experiencia de aprendizaje, que si bien le demanda cierto esfuerzo, después, cuando descubre las ventajas, se resiste a dejar. El efecto de esta transferencia de servicios es de retención. El objeto de la empresa es no decepcionar el tiempo invertido por el usuario en sus sistemas de self-service. O incluso hacer que supere sus expectativas. Para eso es bueno identificar lo que el cliente quiere hacer por sí mismo, y darle con qué. “Debe existir un equilibrio inteligente y dinámico –dice Altimora-, y dejar las estrategias de atención con agentes para los casos donde se requiere contacto directo y personalizado”.

El autoservicio es sólo una herramienta para complementar y potenciar la satisfacción del cliente. Esta es también la idea de Adrián Páez. “Lo primero que deben tener en cuenta las compañías es el punto de partida. El proyecto debe construirse a partir de la necesidad del negocio y luego buscar la tecnología. No se trata de herramientas automáticas, sino de verdaderas aplicaciones avanzadas que abren una serie enorme de posibilidades”.