Call center y autoservicio o self service

El advenimiento de Internet y de la nueva generación de canales de contacto permitió a las compañías ofrecer servicios personalizados a una creciente cantidad de clientes. Frente a este nuevo escenario, los call centers y centros de contacto debieron incrementar su productividad. Y parte importante de esa estrategia tendiente a maximizar la eficiencia del área tiene que ver von proveer a los usuarios herramientas de autoservicio, con el objetivo de “contener” la mayor cantidad posible de contactos.

Estas medidas se toman por una cuestión de números, ya que la asistencia de un operador telefónico es, en términos operativos, el tipo de contacto más costoso. Pero además, las herramientas de self-service apuntan a mejorar la experiencia, fundamentalmente en interacciones que por su carácter mecánico e impersonal al usuario le resulta mejor resolver con una máquina. Pero el proceso no es simple, ni para los gerentes dentro de las compañías, ni para los propios clientes. En los países latinos de América la cultura de “siempre es mejor hablar con una persona” sigue pesando.

La herramienta de autoservicio más conocida es el controversial IVR o Interactive Voice Response (si quiere hablar con Administración marque 1, etc.), que en algunos casos es utilizado para redistribuir internamente las llamadas entrantes, pero en otros funciona de hecho como una manera de “dosificar” las llamadas que ingresan en el call center. Lo cierto es que las primeras compañías en adoptarlo buscaron la efectividad operacional, pero no en todos los casos se logró sumarle a ello el carácter netamente innovador que pueden ofrecer las soluciones de autoservicio.