Centros panópticos

Este artículo lo escribí para Cerdos & Peces, pero Vera Land prefirió otro. Lo publico acá:

Centros panópticos argentinos


El principio de visibilidad y control de las personas bajo el que fueron diseñadas muchas cárceles y psiquiátricos del siglo XIX está presente, también, en modernos call centers de los que en Argentina hay muchos, y cada vez más. Bienvenidos a los entretelones de la fértil industria de la telepalabra.

Exportamos toneladas de palabras. Cada noche, mientras gran parte de Buenos Aires intenta dormir, hay más de 15 mil porteños que se quedan hablando por teléfono en inglés con norteamericanos, europeos y asiáticos. Miles de diálogos en paralelo. Hay otros tantos teleoperadores repartidos en centros de contacto o call centers en Mendoza, Neuquen, Rosario y Córdoba; suficientes para habitar una ciudad mediana y bilingüe. Es la atención multinacional de los clientes, no con un teléfono tradicional sino con un headset, una bincha que sostiene el auricular y el micrófono mientras las manos incorporan datos al perfil del cliente. Argentina fue alcanzada de lleno por la segunda ola del proceso global de outsorcing offshore, la deslocalización geográfica de servicios con que las empresas transnacionales buscan maximizar sus rendimientos. La hora de un agente telefónico argentino cuesta aproximadamente 2.8 dólares, la de un norteamericano 6, y la de un francés 5 euros.

Tercerizar un área tan delicada como la atención de los clientes en operadores irlandeses o hindúes, más económicos, había requerido un fuerte cambio de mentalidad entre los ejecutivos, pero los temores iniciales desaparecieron. Desde hace un par de años Argentina entró en el segundo grupo de destinos atractivos para esta actividad, junto a Chile, Perú, Brasil y los países centroamericanos. Se instalaron y crecen con rapidez enormes compañías que se dedican exclusivamente a atender los clientes de sus clientes, otras grandes empresas. La amabilidad en correcto inglés esta siendo a las ciudades lo que la soja a la pampa húmeda. El boom urbano paralelo al boom rural. Las divisas del boom angloparlante.

En Latinoamérica un centro de contactos mediano tiene 200 agentes y uno grande 1500. En Estados Unidos uno de 1500 es chico. Ocupan grandes espacios, las plataformas, donde cada operador tiene una posición de metro y medio de ancho, con un tabique traslúcido a cada lado. La silla de cada posición está siempre caliente, se levanta uno, se sienta el siguiente. En este negocio el uso de los recursos humanos es intenso, representa cerca del 70% de los costos; el otro insumo básico son las telecomunicaciones.

El sector vive una transformación importante con la llegada definitiva de una nueva tecnología denominada Telefonía IP, que impacta fuerte en los costos de comunicación y, según insisten los grandes proveedores, también incrementa la productividad de las personas. La Telefonía IP no funciona por conmutación de circuitos como la tradicional sino por paquetes de datos comprimidos y transmitidos por Internet: la voz se transforma en un archivo, se envía por una red, y se vuelve a decodificar del otro lado. Un paradigma tarifario y regulatorio absolutamente distinto en el que, como con Internet, la distancia geográfica pierde trascendencia. Juristas especializados en telecomunicaciones se preguntan cómo se va a universalizar este fantástico servicio en tanto el Estado no pueda regularlo. El pacto implícito de la telefonía tradicional (además del monopolio) era mantener tarifas más altas que las permitidas por la estructura de costos de las telefónicas, para posibilitar la expansión de la red. Fuera del ámbito corporativo la telefonía IP todavía es tierra de nadie.

Así la voz, que es la forma de expresión natural del hombre, en la que el estilo y la personalidad de cada uno se manifiesta mejor, eso que uno reconoce como único del otro, deja de ser la herramienta de contacto más costosa para las empresas. Ahora a Coca Cola una conversación internacional le sale lo mismo que un e-mail. Así como la tendencia del capitalismo global es a la dispersión de los procesos productivos –un automóvil reúne partes fabricadas en distintos continentes-, también hacia adentro de las empresas hay una dispersión, una creciente movilidad del trabajo. Especialmente en los call centers, ahora que el operador puede atender un llamado conectándose a la Red desde su propia casa. El aumento del teletrabajo es vertiginoso, y sus efectos imprevisibles.

En una conferencia -el pasado 5 de agosto- en el Ministerio de Trabajo, Vittorio Martino, experto consultor de la OIT y del IDRC -International Development Research Center de Canadá-, calculó que en Chile y Argentina hay unos 300 mil teletrabajadores –500 mil operadores de call centers sólo en Brasil-. Prefirió no arriesgar una opinión sobre la calidad de esos nuevos trabajos. Es una incógnita qué tan voluntarios son, o qué independencia le dan a las personas. Con el mismo castellano italianizado con el que esquivó las preguntas difíciles, Martino dijo que el teletrabajo es un pez y el agua es la cultura organizacional del grupo de trabajo.

Los centros de contacto tienen una larga tradición en el perfeccionamiento del tele-trabajo; la distancia física entre el trabajador y aquel con quien interactúa fue su core bussines desde el inicio, por eso en ellos todo se mide, todo se registra y evalúa. Los call centers están sometidos a la estadística porque la calidad del servicio está asociada al permanente control. Las llamadas se graban, se seleccionan y se escuchan en común. Los teleoperadores representan y canalizan la Imagen de una empresa, lo que dicen tiene que estar homologado, sus objetivos están prescriptos para llegar a las estadísticas históricas. Lo que dicen puede ser escuchado por sus inspectores inmediatos, o directamente por el cliente que contrató los servicios del call center. Por ejemplo, el gerente de Atención al Cliente de una empresa norteamericana de celulares que delegó la atención de sus llamados en una empresa de Córdoba puede escuchar, en California, lo que le dice el teleoperador Juan Gómez en Córdoba a su cliente John Baxter ubicado en Arizona. Además, el inspector inmediato de Juan Gómez puede hablar con él sin ser escuchado por John Baxter. Algunos centros de contacto tienen discadores automáticos, por lo que, en cuanto corta un llamado, el teleoperador recibe otro. Si quiere ir al baño deberá darse de baja, para que el sistema no le asigne nuevos llamados, y su ausencia quedará milimétricamente registrada. En definitiva, el control de los operadores telefónicos es una de las “claves de éxito” de un call center, donde el principio panóptico de visiblilidad llega a su máxima expresión.

El panóptico es un principio arquitectónico descrito a principios del siglo XIX por Jeremías Bentham, un jurista inglés que a su vez Michel Foucault dijo haber descubierto mientras estudiaba los orígenes de la medicina clínica. Bentham fue una de las figuras centrales del radicalismo filosófico inglés, utilitarista, racionalista y amante del common sense. Su invento tenía como objetivo lograr el “recto gobierno de los hombres”, no por medio de la esclavitud o la fuerza, sino por la disposición de lo que los rodea y de las impresiones que se les produce. Y como buen inglés, de los que están inventando la industria, Bentham busca llevar la idea a la práctica, expresar su idea del gobierno en la resistencia y la visibilidad del hierro y el cristal.

En su obra El Panóptico Bentham define lo que quiere lograr: “Hallar un medio de hacerse dueño de todo lo que puede suceder a un cierto número de hombres, de disponer todo lo que les rodea, de modo que hiciese en ellos la impresión que se quiere producir, de asegurarse de sus acciones, conexiones, y de todas las circunstancias de su vida, de manera que nada pudiera ignorarse, ni contrariar el efecto deseado”. Este principio se “materializa” en un edificio circular con una torre en el centro, que tiene ventanas hacia el interior del círculo. Este edificio periférico está dividido en celdas que ocupan todo su espesor. A su vez las celdas tiene dos ventanas, una abierta hacia el interior -que se corresponde con las ventanas de la torre-; y otra hacia el exterior -que deja pasar la luz de un lado al otro de la celda-. Es suficiente poner un vigilante en la torre central y encerrar en cada celda un loco o un condenado. El efecto de contraluz permite captar desde la torre las siluetas prisioneras en las celdas de la periferia proyectadas y recortadas por la luz. Se invierte el principio de la mazmorra, la luz y la simple mirada de un vigilante controlan mejor que la oscuridad.

Bentham descubrió algo más que una figura arquitectónica destinada a resolver un problema concreto como el de las prisiones y los hospitales, encontró una tecnología de poder para resolver uno de los problemas de la vigilancia. Foucault aclara: “sería erróneo decir que el procedimiento óptico es la única tecnología de poder desde el siglo XIX”. Esta economía de la supervisión, en la que el vigilado no hace sino lo que debe porque lleva la norma internalizada, una mirada omnipresente más allá de la presencia real del vigilante, está en la base de los programas de recursos humanos de las grandes empresas, donde el objetivo es que todos se “pongan la camiseta”, y en especial en las que apuntan a aumentar la productividad de la fuerza de trabajo y buscan reducir gastos de estructura remotizando empleados, sin viajes ni peligrosas interacciones. La deslocalización de la fuerza de trabajo es también su atomización. Y los call centers son el paradigma del telecontrol, su exacerbación, como lo fueron antes las cárceles, el teleoperador está supervisado al minuto; o eso cree, que es suficiente. Puede estar siendo grabado o escuchado, su conversación es medida y promediada. La mirada permanente es ahora la escucha permanente. No hay manera de salirse del contacto. La telefonía IP abre un nuevo desafío ¿Cómo supervisar a los teleoperadores telefónicos trabajando desde sus casas? ¿Cómo hacer que no se desbanden? ¿Cómo diluir las tentaciones de la siesta? En el ámbito de lo legal está todo resuelto: facturan servicios profesionales con Monotributo. La flexibilidad total, límpida y hospitalaria crece como las semillas transgénicas.